Analista de Qualidade Pl. (Ouvidoria)

Responsibilities

• Conduzir monitoria de qualidade das tratativas da Ouvidoria, classificando o impacto da procedência em canais regulatórios (com impacto ou sem impacto).
• Executar double check das monitorias realizadas por parceiros operacionais (BPO/terceiros).
• Avaliar contestações de monitoria com fundamentação técnica e visão crítica.
• Acompanhar indicadores de qualidade e saúde regulatória da Ouvidoria, mapeando oportunidades de melhoria e assegurando aderência às diretrizes do Banco Central do Brasil.
• Conduzir agendas de calibração com stakeholders internos e externos, promovendo alinhamento de critérios e padronização de entendimento.
• Elaborar diagnósticos individuais de analistas e de processos, identificando pontos de evolução, gargalos operacionais e propondo planos de ação estruturados.
• Conduzir reuniões de resultados com analistas, gestores e stakeholders, traduzindo dados em insights e direciona...